旅游咨询服务操作与客户满意度提升手册（执行版）.docx

旅游咨询服务操作与客户满意度提升手册（执行版）

第1章服务流程与标准化作业

1.1客户接待与初次接触规范

环境准备是服务的基石，接待前需根据客户类型（商务/休闲）提前30分钟布置好前台区域，确保灯光柔和、地面干燥、温度适宜。所有接待人员必须着装统一，佩戴工牌，保持仪容整洁，做到“眼观六路、耳听八方”。初次接触时，接待员需使用标准问候语，如“您好，欢迎光临[公司名称]，我是您的专属顾问小李”，并主动询问客户当前是商务考察还是休闲度假，以此快速锁定客户画像。

资料核验环节必须严格遵循“三查”原则，即查身份证原件、查行程单/预订确认书、查特殊需求（如无障碍通道、素食要求等），并当