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旅游服务规范与旅游安全管理（执行版）

第X章

1.1规范制定依据与适用范围

本章节依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《景区管理办法》及国家旅游局发布的《旅游服务质量基本规范》（GB/T29049-2013）等法律法规文件编写，旨在确立行业统一的行动准则。适用范围涵盖国内旅游、入境旅游及出境旅游的全过程，包括旅行社、旅游经营者、导游人员、旅游接待站、景区景点、旅游交通及住宿设施等所有参与主体的行为规范。

本规范明确界定“旅游服务”为旅游者购买旅游产品后，在约定时间内接受旅游经营者提供的各项服务行为，同时也包含旅游经营者为旅游者提供的辅助性服务。针对高风险区域如边境地区、高原地区及大型主题公园，本规范特别增加了针对游客健康状况的专项评估与预防性服务条款，确保特殊人群安全。所有旅游服务活动必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严禁任何形式的强迫、欺骗或诱导旅游者消费的行为，违者将依据法律承担法律责任。

本规范自发布之日起施行，原有相关地方性法规与本规范不一致的，以本规范为准，同时要求各行业协会定期开展符合本规范的培训演练，确保全员合规。

1.2旅游服务质量总体目标

总体目标是构建一个“标准化、规范化、个性化、智慧化”的旅游服务生态系统，实现游客满意度达到95%以上，投诉率低于0.5%。服务质量核心指标包括：导游讲解词准确率达到98%，游客投诉处理