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航空乘务员服务流程与规范手册（执行版）

第1章

1.1乘务员岗位定义与核心职责

乘务员是指经航空公司认证、持有相应机型执照（如PIC执照）并穿戴标准制服，在客舱内直接面向旅客提供安全、舒适服务的专业人员。作为“空中安全员”与“空中服务官”的双重身份，其核心职责涵盖从航班始发前的准备、飞行全过程中的监控，到着陆后的离机交接，确保旅客生命财产安全及服务体验。根据民航局最新规定，乘务员必须熟练掌握本机型手册中的“特殊旅客服务程序”及“机上急救箱使用指南”。在飞行中，乘务员需时刻关注旅客需求，如为老年人提供轮椅协助、为儿童准备安抚玩具，或在旅客突发疾病时第一时间启动急救程序，体现人文关怀。

乘务员需严格执行“安全口哨”制度，在起飞前、着陆后及飞行中任何非紧急状态下的非安全事项，必须通过口哨示意，严禁在驾驶舱内或机长指令未下达前擅自行动，确保飞行秩序井然。乘务员需具备基础的机上急救技能，包括CPR心肺复苏、AED除颤器使用及常见外伤包扎。在遇到旅客晕厥、胸痛或骨折时，需按标准流程进行初步评估，并立即通知驾驶舱，同时安抚旅客情绪。乘务员需掌握机上客舱广播系统的操作规范，能够准确播报航班动态、安全须知及紧急撤离路线。在紧急情况下，需配合机组使用广播系统发布清晰的撤离指令，确保所有旅客知晓逃生方向。

乘务员需具备基本的机上清洁与物品整理能力，能在航班结束后迅速清理垃圾、