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恒大集团规章制度手册文件恒大集团客户投诉管理办法

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恒大集团客户投诉管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范恒大集团（以下简称“集团”）客户投诉管理工作，及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户合法权益，提升客户满意度与忠诚度，维护集团品牌形象，根据国家相关法律法规及集团相关管理规定，特制定本办法。

第二条定义

本办法所称客户投诉，是指客户（包括但不限于购房人、业主、租户、潜在客户及其他与集团发生业务往来的单位或个人）通过各种渠道，对集团及下属各单位（包括但不限于各地区公司、项目公司、子公司等，下同）的产品、服务、管理等方面存在的问题或不满提出的书面或口头异议、诉求或建议。

第三条适用范围

本办法适用于集团总部及下属各单位所有客户投诉的接收、登记、调查、处理、反馈、归档及改进等管理工作。集团各业务板块应根据本办法，结合自身特点，制定相应的实施细则。

第四条基本原则

（一）客户至上原则：以客户为中心，高度重视客户诉求，将客户满意作为投诉处理的首要目标。

（二）依法合规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规及集团相关规定。

（三）客观公正原则：以事实为依据，公正处理客户投诉，不偏袒任何一方。

（四）及时高效原则：迅速响应，及时处理，缩短投诉处理周期，避免投诉升级。

（五）闭环管理原则：确保投诉从接收到处理、反馈、归档直至问题改进形成完整闭环。