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保险产品销售与服务流程手册

第1章

1.1客户基础信息收集与特征识别

在正式接触客户前，需建立标准化的信息采集清单，涵盖人口统计学基础数据（如年龄、性别、职业、教育程度、户籍地等），并强制要求客户通过线上问卷或电话访谈进行填报，确保数据的客观性与准确性，避免销售人员的口述偏差。针对关键风险指标（如是否有重大疾病历史、既往症情况、既往投保记录等），需设计“负面清单”式的数据核查机制，一旦客户在系统中存在未如实告知的既往症记录，系统应立即触发预警，并标记为“高合规风险”客户，禁止直接推进销售流程。

收集家庭住址与通勤路线数据，分析客户的居住密度与通勤时间，利用地理信息系统（GIS）数据判断客户所在区域的医疗资源分布情况，从而初步筛选出“医疗资源匮乏区”或“高流动人口区”作为重点服务目标。深入挖掘客户的职业属性，区分“高流动性职业”（如自由职业者、频繁出差者）与“高稳定性职业”（如企业高管、公务员），根据职业特征预判其收入稳定性波动幅度及未来的抗风险能力差异。利用客户提供的社交关系网络信息，构建“弱关系图谱”，识别客户的核心联系人（如父母、配偶、子女）及关键决策者，评估这些关系人的健康状况与支付意愿，以此作为客户综合风险评估的重要辅助维度。

对收集到的基础数据进行初步清洗与标准化处理，剔除异常值（如年龄超过120岁或负数），建立统一的客户基础数据库，为后续的风险偏好