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汽车维修保养流程与客户服务手册（执行版）

第1章车辆基础信息与预约流程

1.1客户信息录入与档案建立

当接待员在接待终端系统输入客户姓名、身份证号及联系电话时，系统会自动校验手机号归属地，若号码为138开头则标记为“移动用户”，若为137开头则标记为“联通用户”，并随机唯一的客户档案编号（如001），确保后续查询可追溯。在档案建立界面，系统会强制要求录入车主的现居地、常用车籍地及主要维修历史，若发现同一客户在一年内出现两次以上同一品牌车型故障记录，系统自动弹出预警提示，提醒技师需重点关注。

对于首次建档的客户，系统会默认一份“基础服务档案”，包含车辆VIN码、发动机号、变速箱型号及当前里程数，并预设“常规保养”为第一优先级推荐项目，供客户选择。在录入个人偏好时，系统可根据客户历史偏好（如是否偏好电动工具、是否讨厌异味）自动调整接待话术模板，例如对讨厌异味客户自动触发“通风系统检查”的优先询问环节。系统会自动计算客户预约时段与车辆当前可用状态的匹配度，若检测到车辆处于“维修中”或“等待检修”状态，系统会立即阻断该客户的预约申请，并提示其选择其他时间。

档案建立完成后，系统包含客户画像、历史故障记录及当前车辆状态的电子档案，并将该档案推送至维修工单系统，作为后续维修作业的唯一身份标识。

1.2预约时段确认与车辆定位

技师在车辆定位