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旅行社导游服务规范与技能手册（执行版）

第一章总则与职业道德

第一节导游服务的基本概念与职责范围

导游服务是指旅行社委派导游人员，依据旅游合同约定，在旅游行程中为旅游者提供游览、讲解、接待及联络等服务，并协助旅游者完成各项旅游需求的职业活动。其核心在于“服务”二字，即通过专业技能和人文关怀，将游客从陌生的地方安全、舒适地引导至目的地，并在当地提供具有当地特色的文化体验。导游服务的职责范围涵盖行程规划、落地接待、途中讲解、购物陪同、景点游览、交通引导、餐饮住宿协助以及离境送机等全流程环节。导游不仅是行程的“执行者”，更是游客在旅途中的“向导”和“管家”，需确保游客在安全、卫生、舒适的环境中享受旅程。

导游服务的基本概念强调“三方责任”：旅行社对行程质量负责，导游对服务质量负责，游客对消费体验负责。导游在履行服务过程中，必须严格遵循《旅游法》和《导游服务规范》，不得私自增减景点、强迫购物或降低服务质量，确保旅游产品的真实性与合规性。在职责范围中，导游需明确区分“服务”与“推销”的界限。导游应提供客观、真实的景点介绍和文化讲解，不得利用导游身份向游客推销自费项目、高消费商品或强制安排购物，违者将受到行业惩戒。导游服务中的职责还包括应急处理与安全保障。当遇到自然灾害、交通中断、游客突发疾病或走失等情况时，导游必须第一时间启动应急预案，采取分流、安置、联系家属等有效措施，最