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电力营销管理与服务规范手册

第1章电力营销管理与服务规范手册

1.1总则与适用范围

本手册旨在规范电力营销全流程管理，确保电力供应与用电需求精准匹配，构建“以客户为中心”的服务体系，推动供电服务标准化、数字化与透明化，全面提升电网企业的社会责任感和市场竞争力。适用范围涵盖从用户报装、申请用电、受理申请、现场勘查、业务受理、方案制定、业务办理、电费结算、抄表计费、业扩报装、用电检查、电费回收、投诉处理到电能计量与计量管理等全生命周期环节。

本手册适用于各级供电企业（包括县、市、省三级）及下属营销服务中心，所有从事电力营销业务的工作人员必须严格遵守本手册规定的流程、时限及质量标准。随着国家《电力法》、《供电营业规则》及《优化营商环境条例》等法律法规的更新，本手册将定期组织修订，确保其始终与最新的政策法规及行业技术标准保持一致，具有法律效力。本手册强调“安全第一、规范服务”的核心原则，严禁在营销服务过程中出现违规操作、弄虚作假或泄露客户隐私等行为，确保电力营销工作安全、合规、高效运行。

本手册所涉及的术语定义、组织机构职责及具体操作标准，是电力营销人员开展日常工作的直接依据，任何人在执行营销业务时，必须参照本手册进行作业，不得擅自更改或简化流程。

1.2编制依据与原则

编制依据严格遵循《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》、《国家电网公司营销业务模型