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殡葬服务流程与礼仪规范手册（执行版）

第1章总则与基础服务规范

1.1服务宗旨与职业道德

本手册旨在确立殡葬服务行业“尊重生命、慎终追远、文明安息”的核心价值导向，所有从业人员必须将逝者尊严高于一切，杜绝任何形式的娱乐化、猎奇化或过度商业化操作。从业人员须严格恪守“哀伤关怀”的职业伦理，在提供服务时保持庄重肃穆的语调与神态，严禁使用轻浮、调侃或带有娱乐性质的语言，以安抚家属悲痛情绪。

必须建立“全程陪伴”的职业规范，无论家属处于何种情绪状态，工作人员均需保持耐心倾听，不急于给出解决方案，先给予情感陪伴与情绪疏导。严禁泄露逝者隐私及家庭内部信息，所有对外沟通必须经过家属授权，未经授权不得将逝者照片、遗照、生平事迹或家庭住址公开传播。严格遵守“一老一小”专项保护原则，针对高龄老人及未成年子女家属，提供额外的心理支持与家庭关系协调服务，体现人文关怀。

所有服务行为必须经得起道德审视，不得存在利益输送、吃拿卡要或任何形式的违规操作，确保服务过程透明、廉洁、合规。

1.2服务范围与资质要求

服务范围涵盖遗体接运、火化处理、骨灰安葬、墓位租赁、纪念牌制作及后续维护等全流程服务，并延伸至丧葬用品销售、灵堂布置及追思会组织等延伸服务。所有服务机构必须持有国家民政部门核发的《殡葬服务许可证》及《营业执照》，从业人员须持有有效的《特种行业从业资格证》或《殡葬服务从业资格证》。