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2025年旅游服务与管理标准手册

第1章总则与通用规范

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年度全国范围内所有从事旅游服务、旅游策划、旅游咨询及相关旅游产品设计与销售的机构及个人，涵盖旅行社、在线旅游平台、景区运营方及旅游行业协会等主体。“旅游服务”定义为以游客为中心，通过提供住宿、餐饮、交通、游览、娱乐及文化体验等核心产品，满足游客在旅行过程中的安全、舒适、便捷及个性化需求的全流程服务活动。

“旅游管理”是指对旅游资源的规划、开发、运营、营销及监管等管理活动，旨在实现旅游经济效益与社会效益的平衡与最大化。“通用规范”是本章设定的基础准则，所有旅游服务提供者必须遵守，作为衡量服务质量、合规性及应急响应的底层标准。本手册特别针对2025年提出的“智慧旅游”与“绿色旅游”双轮驱动要求，明确了数字化手段在管理流程中的应用边界。

定义部分将“游客”界定为持有有效身份证件并实际抵达目的地接受服务的自然人，将“服务提供者”界定为直接提供核心旅游产品或关键支持服务的组织。

1.2术语与符号说明

“核心产品”特指游客购买并支付费用的主要旅游项目，如酒店客房、景区门票、船票及餐饮套餐，区别于辅助性服务。“全生命周期”涵盖从游客预订、行程规划、实地消费到返程评价的完整时间轴，是衡量管理成效的关键维度。

“绿色足迹”指旅游活动碳减排量、水资源消耗量及废弃物产生量，用于量化评估旅游