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航空服务与旅客权益保护手册（执行版）

第1章航空服务基础规范与标准

1.1民航服务管理体系概述

航空服务管理体系是保障航班正常、提升旅客体验的核心骨架，依据中国民航局发布的《公共航空运输服务质量管理》（CCAR-281），该体系由“政策层、管理层、执行层、监督层”四层架构构成，旨在确保服务从顶层战略到基层操作的全程可控。在政策层，企业需制定符合国际惯例（如IATA服务手册）的《服务规范手册》，明确服务红线与底线，例如规定航班延误超过48小时必须启动“红黄绿”三级熔断机制，确保服务响应速度。

管理层通过建立“服务目标责任制”，将服务质量指标分解至各部门，例如规定“航班正点率