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2025年民航运输安全管理与旅客服务规范手册

第1章总则与职责规定

1.1民航运输安全管理总体方针

本手册确立了“安全第一、预防为主、综合治理”的民航运输安全管理总体方针，该方针是指导全行业安全工作的根本准则，必须被所有从业人员无条件执行。在2025年的运营背景下，我们将“预防为主”的具体举措细化为建立覆盖24小时全天候的风险预警系统，确保在航班起飞前30分钟完成所有潜在风险的排查与闭环，杜绝“带病”飞行。实施“零容忍”事故文化，任何因人为失误导致的非自愿性伤害事件，无论金额大小，均视为严重违章，必须启动最高级别的调查程序，并追究直接责任人的管理责任。强化“全员安全”意识，要求每一位乘务员、地勤人员、空乘及地勤管理人员，必须随身携带便携式安全设备，并在每班次开始前通过5分钟的安全复述确认，确保人人知晓应急程序。

建立“安全绩效积分制”，将安全表现与绩效考核直接挂钩，连续两个季度安全绩效评级为“优秀”的机组人员，将获得年度安全评优资格，而连续两个季度出现严重安全隐患的，将实行“一票否决”机制。

1.2旅客服务服务标准体系概述在基础服务规范中，规定每位旅客在登机口等候时间不得超过15分钟，且必须提供清晰的航班动态显示屏，以便旅客准确掌握起飞时间，杜绝因信息不对称引发的旅客焦虑。

针对携带大件行李的旅客，我们制定了“行李尺寸与重量分级服务