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客户关系管理手册（执行版）

第1章客户关系基础与战略定位

1.1客户关系管理的定义与核心目标

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）并非简单的“销售跟进”或“客户维护”，而是一种以数据为核心驱动力的管理哲学，旨在通过全生命周期的价值挖掘，实现企业与客户之间的深度共生。其核心定义在于将客户视为企业最重要的资产，而非单纯的交易终端，致力于通过系统化的流程设计，确保客户价值在获取、交付、留存和发展阶段得到最大化释放。在数字化时代，CRM的核心目标已从传统的“提高销售额”跃升至“构建客户终身价值（CLV）”。这意味着企业不仅要关注单