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2025年健康养老管理与服务质量标准手册

第1章总则

1.1总则与适用范围

本章旨在确立本手册作为2025年健康养老管理与服务质量核心指导文件的权威性，明确其在国家“十四五”健康养老规划及《“健康中国2030规划纲要》精神下的战略地位。适用范围界定为全国家庭养老服务中心、社区嵌入式养老驿站、专业养老机构及社区健康养老服务站，涵盖从老年人日常照料到医疗康复服务的完整生命周期。

本手册适用于所有参与养老服务运营的单位、从业人员及第三方评估机构，确保服务质量具有可追溯性和标准化特征。手册强调“以人为本”的服务理念，将老年人尊严、自主权及隐私保护作为首要价值导向，严禁任何形式的歧视性服务行为。适用范围覆盖2025年度全年的服务场景，包括居家养老、机构养老、医养结合及智慧养老场景，确保标准在不同业态间的有效衔接。

所有服务提供方必须依据本手册条款制定内部管理制度，确保服务交付过程符合统一的质量底线要求。

1.2编制依据与目标

编制依据严格遵循国家卫生健康委员会发布的《养老机构管理办法》、《养老机构服务质量基本规范》及2024年修订版的《老年人权益保障法》。目标设定为构建一套科学、严谨、可量化的服务标准体系，确保2025年机构平均护理评分达到85分以上，客户满意度提升至90%以上。

目标涵盖四大核心维度：服务流程标准化、人员资质规范化、设施环境适老化改造、以