保险产品销售与客户关系维护手册.docxVIP

保险产品销售与客户关系维护手册

第1章

1.1产品知识体系构建与核保流程

产品知识体系构建是保险销售人员的基石，要求销售人员必须精通公司核心产品的条款、责任免除、缴费期限及理赔条件。例如，在讲解重疾险时，需明确指出“确诊时点”为保单生效日，而非出院日，且“等待期”通常为90天，在此期间发生的疾病不赔，这是防止客户误解的关键数据点。核保流程的构建需涵盖从客户申请到承保决定的全链路，包括健康告知、风险评估、核保结论出具及后续回访四个核心步骤。例如，对于高血压患者，系统会自动触发“高血压疾病告知”，若客户隐瞒病史，系统将直接出具“带病体承保”或“除外责任”结论，并立即启动电话回访确认，确保核保环节无人为干预。

销售伦理与反欺诈机制要求销售人员建立“如实告知、不夸大、不误导”的职业底线，一旦发现客户存在欺诈行为，必须立即上报公司合规部门并启动内部调查程序。例如，当客户声称患有“绝症”以骗取高额保费时，销售人员应依据《反不正当竞争法》立即终止销售并冻结相关资金，防止欺诈案件发生。合规操作规范与风险提示强调在销售过程中必须严格执行“双录”（录音录像）制度，确保销售行为可追溯、过程可监督。例如，在销售重疾险时，必须同步开启录音录像，完整记录销售人员口述条款、展示计划书及客户签字确认的全过程，以备后续监管检查或纠纷处理。客户身份识别与反洗钱要求规定销售人员必须在销售前核实客户的