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铁路客运服务与应急处置手册（执行版）

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1旅客服务礼仪与职业形象

铁路客运人员需时刻佩戴统一制式制服，保持衣领平整、袖口整洁，严禁穿着拖鞋、背心或短裤上岗；头发应梳理整齐并束于脑后，长发必须完全遮盖，严禁佩戴夸张饰品或首饰，以展现严谨专业的职业风貌。面对旅客时，必须使用标准的“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等规范用语，严禁使用方言、粗俗词汇或带有歧视色彩的称呼，确保沟通语言文明、得体，体现铁路人的服务温度。

在引导旅客上下车或换乘时，应严格执行“请”字引导法，当旅客上车后，必须第一时间蹲下平视，主动询问“请问您系好安全带了吗？”或“请站稳扶好”，杜绝任何“你快”、“快点”等催促性语言。列车运行中，乘务员需通过广播系统播报列车到站信息，播报内容必须准确、清晰、语速适中，严禁出现错别字、语无伦次或情绪化的播报，确保信息传达零误差。在旅客上下车高峰期，乘务员应主动提供“微笑服务”，对携带大件行李的旅客给予协助，对老弱病残孕旅客优先让座，并主动询问是否需要帮助，展现人文关怀。

列车到站后，乘务员需立即检查车门开关状态，确认无误后方可开启车门，严禁在未确认车门锁闭状态的情况下让旅客下车，确保站台作业安全规范。

1.2售票、检票与站台服务流程

售票窗口实行“首问负责制”，工作人员需熟悉各车次票价表、优惠政策和特殊旅客票务规定，对于旅