旅游咨询服务与案例分析手册（执行版）.docx

旅游咨询服务与案例分析手册（执行版）

第1章旅游咨询业务全流程基础

1.1客户需求调研与需求分类

调研前需明确“谁在问、为何问、何时问”，通过建立标准化的问卷矩阵（如360度客户画像模型）收集基础信息，确保数据覆盖年龄、职业、消费频次等核心维度，避免信息孤岛。运用“漏斗模型”将模糊的口头需求转化为可量化的指标，例如将游客提到的“更喜欢本地美食”拆解为“月均餐饮消费占比15%以上”的具体数据，为后续产品定价提供依据。

实施“现场观察+深度访谈”双轨制调研法，在景区入口观察排队行为以捕捉隐性痛点，同时在游客休息区进行半结构化访谈，挖掘出“雨天无备选方案”等情绪化需求。建