2025年机场地面服务与旅客沟通手册.docxVIP

2025年机场地面服务与旅客沟通手册

第1章基础规范与应急处理

1.1通用服务标准与礼仪规范

在机场航站楼内，所有地面服务人员必须身着统一制式制服，保持衣领平整、袖口扣紧，严禁佩戴任何饰物或佩戴非工作必需的饰品。当旅客进入安检通道或值机柜台时，服务人员需主动上前微笑问候，并清晰报出机场欢迎您”及航班信息，确保旅客第一时间识别到身份。在引导旅客通过安检口时，必须使用标准的引导手势，身体微侧向旅客，双手自然下垂或配合指引动作，严禁双手抱胸或背对旅客。若旅客携带大件行李，需提前预判其走向，主动调整站位，确保在安检门前2米范围内完成快速通过，避免拥堵。

对携带婴儿车的旅客，必须提供“婴儿车优先通道”，并协助将婴儿车移至安检机旁或指定休息区，同时通知安保人员加强看护。对于轮椅旅客，需提前15分钟到达候机区，协助其完成轮椅推入安检机、登机梯下站及登机过程，全程陪同直至登机完毕。在旅客办理值机手续时，若发现旅客证件遗失或需要补办，应立即启动“快速补证通道”，使用自助补证机或人工窗口，并在3分钟内协助旅客完成证件核验、拍照及领取新证，杜绝因证件问题导致旅客滞留。在航班起飞前15分钟，必须向旅客进行“最后确认”服务，详细告知登机口位置、登机顺序、特殊行李限制及禁带物品清单，并安排专人协助旅客将托运行李放入行李架或上机，确保旅客能从容登机。

在旅客登机后，若发