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旅行社服务标准与游客权益保护手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定于中国境内依法设立、持有《旅行社业务经营许可证》的旅行社及其委派的全程旅游团、团队游，不适用于散客自由行或境外旅游项目。定义中“游客”指已进入旅行社经营场所或乘坐旅行社组织的交通工具，尚未离团且未购买独立保险产品的自然人。

定义中“服务标准”涵盖从合同签订、行前咨询、行程规划、途中服务到离团结算的全生命周期，包含书面协议、口头承诺及电子行程单。定义中“权益保护”特指游客在人身财产安全、知情权、选择权及依法索赔权方面的合法权益，特别是针对非正规导游或“零负团费”行为的纠偏。定义中“手册”为具有