滴滴服务差距分析研究报告市场营销策略.pptxVIP

汇报人：XXX滴滴服务差距

成员介绍差距分析对策方针

差距名称差距含义具体原因差距一管理者认识的差距滴滴打车认为顾客的需求是方便打车，以及安全支付，但实际上还有人身安全需求差距二管理认知与服务标准的差距未选择正确的服务质量设计标准差距三服务交易差距服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准差距四营销沟通的差距顾客实际接到的服务无法达到提供的承诺或保证时，反而降低顾客对服务品质的认知。差距五顾客期望与感知服务间的差距消极的客户评价，口碑不佳，对公司形象造成消极影响，丧失业务

滴滴打车招聘准则差距一：管理者认识的差距上传资料即可无需面试无法查证方便打车安全支付人身安全对此滴滴的态度：1、置女性用户安全于不顾，不尊重弱小个体2、滴滴在推诿责任，包庇车主只是身体不适，辩称乘客没有受到实质性的伤害，没调查事实真相3、滴滴无法监控每一个车主的行为，难免出现个别素质低劣，甚至有犯罪意图的车主。

差距二：管理认知与服务标准的差距具体：未选择正确的服务质量设计标准车内环境司机客服没有统一的基本车内环境标准对于接待用户的言行举止，无界定是否逾越的准则公司无法实时监督司机的具体工作无处理紧急情况的制度标准无规范的工作态度处理事件的流程没有体现“以用户为主”的服务理念

差距三：服务交易差距具体：服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准（三证验真、号码保护、人像识别、分享