柜台业务操作与风险防控手册（执行版）.docx

柜台业务操作与风险防控手册（执行版）

柜台业务操作与风险防控手册（执行版）

第一章基础业务操作规范

第一节柜面接待与身份识别

1.1客户接待与首问负责制执行

柜员在受理业务时，必须第一时间进行“三声问候”（见客户、看眼神、问需求），严禁使用“请稍等”、“不好意思”等推脱性语言，确保客户感受到被重视。对于携带老花镜、行动不便或情绪激动的老年客户，需主动递上纸巾并协助其调整坐姿，必要时安排专人引导至独立休息区，严禁让客户长时间站立或等待超过3分钟。

实行首问负责制，无论客户询问的业务属于哪个部门，柜员必须负责引导至对应窗口或引导至业务主管部门，不得将客户推给同事或说“不知道