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铁路客运服务与旅客投诉处理手册（执行版）

铁路客运服务与旅客投诉处理手册（执行版）

第1章总则与投诉受理规范

第一节投诉定义与适用范围

根据《铁路旅客运输规程》（铁运〔2020〕103号）及国铁集团《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，投诉是指旅客或铁路职工对铁路客运服务中存在的违反国家法律法规、铁路总公司规章制度、或造成旅客权益受损的言行及服务行为，向铁路客运服务管理部门提出的正式书面或口头陈述。本手册所称“投诉范围”涵盖全路管内及外，包括列车运行晚点、餐车服务品质、卧铺舒适度、乘降组织、到站接发、行李包裹运输以及乘车环境卫生等直接涉及旅客切身利益的环节。

凡在列车、车站、动车组、普速列车等各类客运列车及客运设施上发生的，因服务态度、服务质量、服务规范或管理不善引发的不满事件，均纳入本手册定义的投诉范畴。投诉受理不仅限于旅客，铁路职工因工作原因对服务流程、制度执行或同事不当行为提出的建设性意见或违规举报，也属于本手册规定的投诉受理范围。本章节所述“投诉”特指旅客提出的正式投诉，不包括旅客对铁路内部运营效率、调度指挥或设备故障等非服务性问题的建议或抱怨，后者应通过“意见箱”或“12306便民服务平台”进行反馈。

铁路客运服务遵循“首问负责制”和“一次性告知制”，即旅客提出投诉后，接待人员必须负责到底，不得推诿扯皮，必须在2