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高铁站运营与服务规范手册（执行版）

1.第一章高铁站运营管理概述

1.1高铁站运营组织架构

1.2高铁站运营管理制度

1.3高铁站运营流程规范

1.4高铁站运营安全规范

1.5高铁站运营服务质量标准

2.第二章高铁站乘客服务规范

2.1乘客进站流程规范

2.2乘客乘车服务规范

2.3乘客候车服务规范

2.4乘客乘降服务规范

2.5乘客投诉处理规范

3.第三章高铁站设施设备管理规范

3.1高铁站设施设备分类管理

3.2高铁站设施设备维护规范

3.3高铁站设施设备使用规范

3.4高铁站设施设备安全规范

3.5高铁站设施设备更新维护规范

4.第四章高铁站信息管理规范

4.1高铁站信息采集与处理

4.2高铁站信息传输与反馈

4.3高铁站信息共享与应用

4.4高铁站信息安全管理

4.5高铁站信息更新与维护

5.第五章高铁站应急管理规范

5.1高铁站应急预案制定

5.2高铁站应急响应流程

5.3高铁站应急处置规范

5.4高铁站应急演练与培训

5.5高铁站应急物资管理

6.第六章高铁站票务管理规范

6.1高铁站票务系统管理

6.2高铁站票务流程规范

6.3高铁站票务服务规范

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