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揽件配送流程与服务质量手册（执行版）

第1章揽件配送流程与服务质量手册（执行版）

1.1揽件受理规范

客户信息登记与验证环节要求操作人员必须核对《揽件电子凭证》上的客户姓名、身份证号及联系电话，并同步在内部系统录入，确保“人证合一”，若系统提示身份证号格式错误或联系方式缺失，必须立即暂停受理并上报主管复核，严禁凭记忆或口头指令进行盲填。揽件单填写标准规定，所有揽件单必须采用公司统一印制的专用纸张，字迹必须使用黑色签字笔或电子墨水笔，禁止使用铅笔、圆珠笔或荧光笔书写，填写内容需涵盖单号、收件人姓名、收件地址、联系电话、具体件数、重量预估、特殊件类型（如易碎、温控、超大件）及备注栏，严禁出现涂改、模糊或遗漏必填项的情况。

特殊件处理流程要求，对于标注“易碎”、“温控”、“超大件”或“活体动物”的包裹，操作人员需在单面右上角或指定区域用红色笔迹标注特殊等级，并填写对应的特殊件处理单，同时记录特殊件的具体尺寸（长宽高）及包装方式，若涉及温控需注明温度等级（如4℃-6℃）及运输工具类型，确保信息传递零误差。拒收件确认机制规定，当客户拒绝签收、要求自取、地址不详或无法联系时，操作人员必须在3分钟内完成拒收件确认，填写《拒收件回执单》，注明拒收原因（如地址错误、客户不在、已送达拒收等）、拒收位置（送达点或驿站）及预计送达时间，并由当事人或见证人签字确认，严禁口头拒绝后直接丢