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机场旅客服务与安全手册

第1章旅客服务标准规范

1.1基础服务流程与礼仪规范

旅客抵达机场时，引导员需在5分钟内完成身份核验并引导至指定候机区，同时通过手持终端向旅客播报航班动态，确保旅客知晓登机口及预计起飞时间，避免旅客因信息不对称产生焦虑。引导员须严格执行“三不”原则，即不推诿、不随意、不隐瞒，在旅客询问航班状态时，若系统显示异常，必须第一时间向值机柜台核实并如实告知，严禁使用“可能”“大概”等模糊词汇误导旅客。

面对旅客询问登机口变更或延误原因时，引导员应使用标准化话术，如“您好，经查询，您的航班因天气原因延误，当前登机口由A调整为B，预计延误45分钟，我们将持续监控航班动态”，体现专业与耐心。在服务过程中，引导员需保持标准站姿，面带微笑，使用得体的肢体语言，如主动搀扶行动不便的旅客、为携带大件行李的旅客打开车门，展现机场服务的温度与人文关怀。当旅客因排队等候产生焦躁情绪时，引导员应立即上前安抚，使用“深呼吸，我们为您打开绿色通道”等共情语言，并同步向后台请求优先处理，确保旅客体验不因排队而下降。

服务结束时，引导员需执行“三确认”动作，即确认旅客已顺利登机、确认登机牌已发放、确认旅客已观察好登机口，随后退后一步，保持3米安全距离，为下一位旅客让出通道。

1.2问询引导与服务响应机制

问询员需在旅客办理手续前3分钟到达柜台，主动询