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旅行社服务与游客权益保护手册

第1章总则与游客权益保护

1.1旅行社服务标准与承诺

依据《旅游法》及国家标准《旅行社服务质量要求》，旅行社必须严格执行“一客一价”承诺，严禁在行程开始前擅自变更目的地、增减购物点或降低服务等级，确保游客对报价有明确预期。所有服务项目需明确标注具体时长与标准，例如：酒店住宿必须达到国家星级标准，餐饮人均消费控制在合理区间，且不得随意增减餐次或提高单价，保障游客知情权。

行程中安排的所有自费项目、参观游览项目必须提前24小时书面通知游客，并征得游客同意，严禁强制消费，若发生强制消费，旅行社需承担双倍赔偿责任。针对老年、儿童及残障游客，旅行社须制定专项保障方案，如为老年团配备专职导游，为儿童配备安全保险，并为行动不便游客提供无障碍通道及协助服务。服务过程中如遇突发天气或不可抗力，旅行社须立即启动应急预案，通过短信、APP及现场广播多渠道通知游客，并协助游客转移至安全区域，确保人身安全不受影响。

旅行社需建立服务回访制度，行程结束后7个工作日内向游客发送满意度调查表，并在10个工作日内公布整改结果，将游客反馈作为后续服务优化的核心依据。

1.2游客基本权利概述

游客享有自主选择权，有权拒绝旅行社不合理增加的购物点、自费项目，并有权在行程结束前随时解除合同，无需承担违约责任。游客享有知情权，有权要求旅行社提供真实、准确的