2025年铁路客运服务与安全知识手册_1.docxVIP

2025年铁路客运服务与安全知识手册

第1章铁路客运服务基础

1.1铁路客运服务概述

铁路客运服务是指由国家铁路运营企业利用铁路网络，为旅客提供从始发站至终点站或中途站的位移服务，涵盖购票、安检、候车、乘车、到站及行李托运等全流程。随着“交通强国”战略的实施，铁路客运已从传统的“通道式”运输向“服务式”运输转型，核心目标是实现“安全、快速、舒适、便捷”。

服务标准主要依据《铁路旅客运输规程》及国铁集团发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕348号），确保所有服务行为有法可依、有章可循。近年来，铁路部门通过“铁路12306App及“铁路12345，构建了“线上购票、线下服务”的数字化闭环，极大提升了旅客的出行体验。服务内涵不仅包含物理层面的位移，更包含心理层面的关怀，要求工作人员在旅客疲惫、焦虑时提供情绪价值和专业支持。

服务评价实行“一票否决”制，即发生严重安全事故或服务严重违规，无论旅客满意度如何，均视为服务失败，需启动问责机制。

1.2旅客运输基本原则

安全第一是铁路客运的生命线，所有服务活动必须在确保列车运行绝对安全的前提下进行，严禁任何违章指挥或冒险作业。旅客优先原则要求列车工作人员必须优先照顾老、幼、病、残、孕及携带大件行李的旅客，体现人文关怀。

文明服务原则规定，工作人员应保持微笑服务，使用标准普通话，严禁使用不文明用