5.3掌握旅行社电子商务客户服务（课件）《旅游电子商务》（江苏大学出版社）.pptxVIP

《旅游电子商务》;;;任务导入AA旅行社的客户服务;知识链接;知识链接一、旅游前服务（一）行前说明

;;知识链接一、旅游前服务（二）出团通知;知识链接一、旅游前服务（二）出团通知;知识链接同步案例泰国出游注意事项;知识链接同步案例泰国出游注意事项;3．温馨提示

主要包括对旅游目的地的景区、气候、天气、宗教、历史人文和旅游过程中可能出现的突发状况进行介绍。

例如，旅行社会提前为去新疆旅游的客户发送“新疆气候干燥，要注意多喝水”“在新疆吃完水果后不要立即喝热水，以免造成肠胃不适”等提示信息。;随着信息共享时代的到来，旅行社可以利用信息技术实现对客户游览过程的服务，包括实时回复、在线分享、安全服务等。

（一）实时回复

通过旅行社网站，客户能够发布评论、在线留言（见图），随时向旅行社反馈意见和提出建议；旅行社能够及时了解客户的问题，为客户提供帮助。;（二）在线分享

很多旅行社的网站都有供客户在线分享旅游信息的页面，以方便客户在旅游过程中随时分享旅游经验。例如，遨游网专门设置了“遨游论坛”，如图所示。;旅游后服务主要包括意见调查、回复评论和处理投诉等。

（一）意见调查

指旅行社在客户旅游结束后，请求客户在线填写对此次旅游的相关意见和建议，一般以调查问卷的形式出现。通过意见调查，旅行社能够了解自身存在的问题和客户的具体需求，对开发新产品和提