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导游服务规范与旅游安全管理手册（执行版）

第1章导游服务规范与旅游安全管理手册（执行版）

1.1导游人员基本素质与执业规范

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可执业，无证导游严禁从事任何旅游引导工作，这是法律红线。导游需具备扎实的语言表达能力、丰富的历史文化知识储备以及较强的应急处突能力，确保游客需求精准匹配。

导游应持续参加专业培训，更新导游业务知识，保持服务技能与时俱进，杜绝因知识陈旧导致的服务失误。导游需具备良好的沟通协调能力，能够妥善处理游客矛盾，维护团队和谐，做到“首问负责制”和“一站式服务”。导游应严格遵守《旅游法》及地方实施细则，坚持“自愿、平等、诚信”原则，不得强迫购物或安排自费项目。

导游须时刻牢记安全底线，在行程中主动排查安全隐患，发现险情立即启动应急预案并第一时间上报。

1.2导游人员职业道德与行为规范

导游人员不得向游客索取小费或任何形式的“辛苦费”，必须按照合同约定标准提供服务，严禁乱收费。导游严禁在旅游过程中向游客兜售假冒伪劣商品或虚假宣传，一经发现将面临严厉处罚并取消从业资格。

导游应尊重少数民族风俗习惯和宗教信仰，做到“一视同仁”，不得因游客民族身份而区别对待。导游必须爱护公物，文明游览，不得损坏文物古迹，若发生损坏需立即承担修复费用并道歉致歉。导游应自觉维护国家形象，不酒后驾车，不参与赌博活动，保持言行举止