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航空运输服务与旅客保障手册

第1章总则

1.1服务宗旨与原则

本手册旨在确立航空运输服务“安全至上、服务为本、合规经营”的核心价值导向，确保每一架飞机、每一次飞行、每一位旅客都能在受控且舒适的体验中完成旅程。所有服务活动必须严格遵循国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）发布的最新技术标准，将旅客满意度提升至行业领先水平，杜绝因服务疏忽导致的客诉事件。

建立以“零差错、零延误、零投诉”为目标的运营底线，通过全流程标准化作业程序（SOP）锁定关键节点，确保服务承诺的可执行性与可追溯性。坚持“以人为本”的服务理念，将旅客视为平等的合作伙伴，通过主动沟通与个性化关怀，消除旅客在飞行过程中的焦虑感，提升出行幸福感。贯彻“预防为主”的安全管理方针，将安全检查与旅客适航性审查深度融合，确保所有旅客携带物品符合航空安全法规，从源头消除安全隐患。

遵循“数据驱动”的服务改进机制，运用大数据分析旅客行为模式，精准识别服务痛点，持续优化资源配置，实现服务质量螺旋式上升。

1.2适用范围与定义

本手册适用于本航空公司运营的所有机型、所有航段（含国内及国际航线）、所有班次（含定期航班及包机）的旅客服务全流程管理。定义“航空运输服务”为从旅客购买车票至抵达目的地后完成行李交付及离机手续的全过程，涵盖地面接机、机上服务、行李处理及客舱保障等所有环节。

定义“旅客保障”是