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航空客运代理业务操作手册（执行版）

航空客运代理业务操作手册（执行版）

第一章总则与合规管理

第一节适用范围与职责界定

本手册适用于所有在机场航站楼、航空公司售票柜台、航空货运代理处及第三方电商平台中，经授权从事旅客购票、改签、退票、行李托运、值机咨询及票务变更等核心业务的航空客运代理从业人员。手册明确了从基础票务操作到复杂行程变更的全流程技术规范。本手册明确规定，代理业务操作必须严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及民航局最新发布的《航空运输销售代理管理规定》。任何操作均不得超越授权范围，严禁将代理业务转包给无资质个人或未经认证的第三方。

在职责界定上，代理人员作为“服务中介”的角色，其核心职责是协助旅客完成从“订机票”到“收行李”的全程服务闭环。具体包括：核对旅客身份证件真伪、准确录入航班信息、处理退改签业务、提供行李托运指南，以及在航班延误等突发情况下提供合理的替代方案。所有代理人员必须持有有效的《航空运输销售代理业务资格证书》或经航空公司/机场集团正式授权上岗。若代理人员发生变更，必须在24小时内完成系统权限的重新授权，确保“人证合一”和“权责一致”。针对高风险操作，如大额退改签、特殊旅客（如带婴儿、轮椅、残疾人士）的协助或国际中转业务，代理人员需执行“双人复核”或“主管级授权”制度。对于涉及金额超过5000