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市场营销经理客户关系管理题库及分析

一、单项选择题（共10题，每题1分，共10分）

客户关系管理的核心目标是？

A.提高市场占有率

B.提升客户满意度和忠诚度

C.降低营销运营成本

D.优化企业内部管理流程

答案：B

解析：客户关系管理的核心是围绕客户价值展开，最终目标是通过提升客户满意度和忠诚度实现客户长期价值最大化，选项A、C、D都是客户关系管理落地过程中可能带来的衍生收益，并非核心目标。

客户生命周期的哪个阶段，企业能从单个客户身上获得的利润最高？

A.考察期（双方初步接触、尚未建立合作）

B.形成期（双方开始建立稳定合作关系）

C.稳定期（双方合作成熟、信任度高）

D.退化期（双方合作减少、关系逐渐淡化）

答案：C

解析：稳定期客户的重复购买意愿强、服务成本低、对价格敏感度低，是客户价值贡献的峰值阶段；考察期和形成期需要投入大量获客、培育成本，利润较低；退化期客户消费频次下降，利润持续下滑。

RFM客户价值评估模型中，“R”指标指的是？

A.客户最近一次消费的时间

B.客户一定周期内的消费频率

C.客户一定周期内的消费总金额

D.客户的消费品类偏好

答案：A

解析：RFM三个指标分别对应R（最近一次消费时间）、F（消费频率）、M（消费金额），选项D不属于RFM模型的核心指标。

针对高价值、低忠诚度的客户，企业应优先采取的策略是？

A.直接放弃，不再