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民航旅客服务规范与应急预案手册（执行版）

民航旅客服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章旅客服务基本要求与行为规范

第一节通用服务准则与礼仪规范

1.1通用服务准则与礼仪规范

所有乘务员及地勤人员必须佩戴标准制服，发型整洁，妆容淡雅，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，确保个人形象符合民航职业形象标准。服务用语必须规范统一，使用普通话，禁止使用方言、俚语或带有歧视性的词汇，严禁使用粗俗语言，确需使用专业术语时须提前确认旅客接受度。

仪态要求做到“站如松、坐如钟”，站立时双脚自然分开与肩同宽，双手交叠于腹前或自然下垂，坐姿背部挺直，双腿并拢，时刻展现职业精神。微笑服务是民航服务的灵魂，乘务员应在旅客登机、安检、候机、登机及离机全过程中保持自然、真诚的微笑，避免机械式微笑，传递温暖与关怀。专注力服务要求乘务员在旅客上下客、行李搬运及安全检查时，目光聚焦于旅客面部表情与肢体动作，严禁分心操作手机或从事与工作无关的活动。

尊重差异原则要求乘务员主动观察旅客行为，对老人、儿童、孕妇、残障人士及宗教习俗特殊的旅客给予优先关注，严禁因外貌、衣着或行为差异而忽视或歧视。

1.2机场候机楼服务流程

旅客到达机场后，地勤人员需在指定区域引导旅客至候机区，协助旅客领取登机牌、行李牌及登机口指示牌，并引导至安检通道。旅客通过安检后，地勤人员应协助旅客在候机区内寻找座位，提醒