旅客服务与安全手册_1.docx

旅客服务与安全手册

第1章旅客服务规范与基础礼仪

1.1通用服务标准与响应机制

服务响应时效要求：当旅客在机场候机厅发现航班延误或取消时，一线服务人员必须在3分钟内完成状态确认，并在5分钟内向旅客通报最新航班信息，同时通过广播系统同步通知所有候机旅客，确保信息零延迟。②首问负责制执行标准：对于旅客提出的非重复性问题，服务专员必须当场出具书面答复或指引，若需跨部门协调，必须在15分钟内完成内部流转并告知旅客处理进度，严禁推诿扯皮。服务用语规范化规范：所有服务人员必须使用标准普通话，禁止使用方言或模糊词汇，在涉及航班时刻、登机口等关键信息时，必须使用“航班号+具体时刻