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航空运输服务与客户关系管理手册

第1章航空运输服务概述与基础管理

1.1服务产品定义与分类体系

航空运输服务产品是指航空公司利用飞机作为主要交通工具，按照预定时刻表将旅客或货物从起运地安全送达目的地的综合性经济活动，其核心价值在于“准时性”与“安全性”。在民航业，服务产品并非单一概念，而是根据运输对象（人货分离或人货同行）、运输方式（干线、支线、包机）及增值服务（行李、托运行李、餐饮）的不同，被细分为“全服务”（FullService）、“经济型”（Economy）及“包机服务”（Charter）三大核心类别。针对全服务产品，其定义需涵盖从乘客购票、值机、安检、登机到行李拖拽、中转协助及抵达后的接机全流程，且必须包含在票价中体现的附加服务费；例如，一款全服务机票不仅包含基础舱位费，还隐含了额外行李额（通常为23kg起）的付费标准、餐食选择权及延误补偿金，这些隐性成本构成了产品真实价值。

经济型产品主要面向对价格敏感且具备自理能力的旅客，其定义侧重于基础舱位费与基础行李额（通常为20kg或32kg），明确剔除餐饮、机上娱乐及优先登机权等增值内容；若旅客购买额外服务，则属于“自助服务”范畴，航空公司不强制捆绑销售，但需在服务条款中注明自理旅客需自行处理托运及登机手续。包机服务作为一种特殊的产品形态，是指航空公司将整架或多架飞机的使用权有偿转让给特定客户，用于