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2026年医院患者满意度提升工作方案范本

一、工作目标

以国家卫生健康委《医疗机构患者满意度管理规范（2024版）》为核心依据，锚定“以患者为中心”的服务理念，通过全流程服务优化、全维度质量管控、全场景体验升级，实现2026年度患者综合满意度较2025年提升5个百分点以上，其中门诊患者满意度≥92%、住院患者满意度≥94%、出院患者随访满意度≥90%，医疗投诉发生率较2025年下降30%，投诉响应及时率100%、投诉办结满意率≥95%，打造区域患者满意度标杆医院。

二、组织架构与职责分工

（一）领导小组

成立由院长任组长、各分管副院长任副组长、所有临床科室、医技科室、行政后勤科室主要负责人为成员的患者满意度提升工作领导小组，全面负责方案审定、资源统筹、重大问题决策、考核结果审定，每季度召开专项工作推进会，复盘工作进展、调整优化措施。

（二）执行办公室

设在医患关系办公室，配备3名专职满意度管理人员，具体负责满意度数据采集分析、问题台账建立、整改跟踪督办、考核落地、经验总结推广，每月编制满意度工作简报报送领导小组。

（三）科室专项责任人

各科室指定1名副主任为满意度工作专项负责人，负责本科室满意度措施落地、问题整改、内部培训、员工满意度调研，每月向执行办公室报送本科室满意度工作进展。

三、核心工作措施

（一）医疗质量安全提升模块

医疗质量是患者满意度的核心基础，2026年重点落实以下