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保险业务处理与客户关系管理手册（执行版）

第1章业务受理与标准化

1.1客户信息收集与建档规范

在首次接触客户时，必须依据《客户信息收集清单》逐项核对，确保姓名、身份证号、手机号及家庭住址等基础要素零遗漏，若客户拒绝提供关键信息，应立即启动《非合作客户分级预警机制》，将其标记为“高风险”并上报风控专员。建立统一的电子档案系统，客户首次录入后需在24小时内完成信息补全与身份核验，对于已录入但信息不全的客户，系统需自动触发二次核实提醒，严禁在档案中留空或仅填部分字段。

档案建立后需立即包含客户画像的《客户基础信息报告》，报告应涵盖客户年龄、职业、收入水平及过往理赔记录，作为后续核保决策的唯一依据，确保数据源头的真实性。在录入过程中，所有录入人员必须对每一条客户信息进行二次确认，特别是涉及敏感信息的字段，需双人复核签字，防止因操作失误导致客户隐私泄露或数据篡改。建立“信息变更即时同步”机制，若客户住址、联系方式等关键信息发生变更，必须在24小时内通过系统推送通知业务部门，并同步更新档案，严禁使用过期的旧联系方式进行业务办理。

所有档案建立完成后，系统需自动导出《客户建档合规性自检报告》，由业务主管进行最终确认，确保建档流程符合监管要求，杜绝因流程缺失导致的合规风险。

1.2业务单证审核标准流程

业务受理前，必须严格对照《单证审核清单》进行逐项扫描，重点检查