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中国移动10086客服综合能力考核试卷

考试时间：120分钟满分：130分。请认真作答，祝考试顺利！

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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部门：

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员工编号：

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一、单项选择题（每题只有一个正确答案，多选、错选、不选均不得分，每题2分，共40分）

1.客户要求关闭上网功能，最快捷的系统操作路径是[单选题]*

已开业务-自有业务-退订GPRS

悬浮球-搜索-一键关闭上网功能(正确答案)

商品专区-基础功能-取消数据业务

预处理前台2.0-上网费用质疑

答案解析：

最快捷的系统操作路径是悬浮球-搜索-一键关闭上网功能。

2.账单中“实际消费金额”的计算逻辑为[单选题]*

价格减免

价格-减免(正确答案)

仅价格

仅减免

答案解析：

账单中“实际消费金额”的计算逻辑为价格-减免。

3.客户反映无法拨打电话，客服首先应确认的核心信息是[单选题]*

客户话费余额

无法拨打电话的提示音(正确答案)

客户手机型号

客户所在位置

答案解析：

客户反映无法拨打电话，客服首先应确认无法拨打电话的提示音。

4.中国移动5G优享服务的下行峰值速率为[单选题]*

300Mbps

500Mbps(正确答案)

1Gbps

100Mbps