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航空服务与应急处置手册

第1章航空服务基础规范与标准

1.1通用航空服务操作流程

起飞前准备阶段，机组人员需核对航班计划与天气报告，确认旅客登机牌及行李清单，确保所有旅客完成安全检查并佩戴生命体征监测设备，同时检查客舱广播系统至应急出口指示灯，确保通讯畅通无阻。登机过程中，乘务长应引导旅客按指定通道有序排队，协助轮椅旅客及抱婴者快速完成过闸流程，在登机口10米范围内完成登机确认，并协助旅客完成安全带及系好安全带检查。

起飞前5分钟，乘务组需向旅客通报航班延误、取消或变更信息，并指导旅客使用机上娱乐系统，同时检查机上氧气面罩是否完好，确认旅客已正确系好安全带。起飞后，乘务员需立即检查旅客安全带及系好安全带状态，确认旅客已正确系好安全带，并协助旅客完成机上饮用水及垃圾袋投放，确保客舱环境整洁。起飞后10分钟，乘务员需向旅客通报航班正常、延误或取消信息，并协助旅客完成机上饮用水及垃圾袋投放，同时检查旅客已正确系好安全带。

起飞后15分钟，乘务员需向旅客通报航班正常、延误或取消信息，并协助旅客完成机上饮用水及垃圾袋投放，同时检查旅客已正确系好安全带，准备进入客舱服务阶段。

1.2旅客服务礼仪与沟通技巧

面对旅客时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，保持微笑，目光接触，避免指指点点或大声喧哗，展现专业素养。在旅客询问航班动态时，