2025年售中服务伦理案例中的跨文化适应试题库及答案.docx

2025年售中服务伦理案例中的跨文化适应试题库及答案

一、案例分析题（每题20分，共4题）

案例1：某中国智能家居企业2025年拓展沙特阿拉伯市场，售中服务团队在跟进利雅得客户时，客户代表法赫德多次提到需要与家族长老确认方案。服务专员小张认为客户在拖延决策，于是频繁发送邮件催促，并在第三次沟通时直接询问您个人是否认可我们的方案。法赫德当场沉默，后续合作陷入停滞。

问题：（1）小张的服务行为违背了跨文化服务伦理的哪些核心原则？（2）结合沙特文化特征，提出3条改进建议。

答案：（1）违背原则：①文化敏感性缺失（未识别沙特家族集体决策模式）；②沟通方式不当（直接追问个人意见触犯集体主义文化禁忌）；③