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旅客服务流程与安全操作手册（执行版）

旅客服务流程与安全操作手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

第一节通用服务礼仪标准

在旅客登车前15分钟，乘务员需提前3分钟到达指定候机区，穿戴整洁制服，佩戴工牌，面带标准职业微笑，将服务台置于旅客视线平齐处，确保手势清晰可见；面对旅客时，必须保持1.5米以上的安全社交距离，身体微侧向旅客，双手自然交叠置于身前，严禁交叉手臂或抱胸，传递物品时采用双手递送，并配合点头致意；

在旅客上车过程中，必须严格执行“三喊三停”制度，即喊“上车了、请上车、请带好随身物品”；当旅客携带大件行李时，需主动使用行李架或推车协助，并在行李上放置明显的“请轻拿轻放”提示标识，防止行李滑落损坏；若旅客因急事需提前登机，必须热情询问原因并提供替代方案，如协助办理登机牌、提供饮水服务或安排座位，绝不因旅客迟到而冷遇；

在航班起飞前5分钟，需全员进行3分钟安全报站，大声清晰报出“准备就绪，旅客请带好随身物品”，确保每位旅客知晓安全信息。

第二节首问负责制执行细则

当旅客询问航班延误原因或取消通知时，首位接待人员必须立即记录旅客姓名、航班号、联系方式及诉求，并承诺在24小时内联系旅客，严禁推诿或告知“已转交他人”；若首问人员无法立即提供准确信息，需立即上报调度中心，同步告知旅客当前进度，并安排专人跟进直至问题解决，确保