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航空运输服务规范与操作手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

航空运输服务规范与操作手册（执行版）旨在为所有航空承运人、地面服务提供者及空管单位提供统一的操作指导框架，明确涵盖从旅客值机、安检、登机、飞行中服务到旅客上下机及行李处理的完整业务流程。本手册依据国际民航组织（ICAO）附件6及中国民用航空局最新发布的《民用航空运输服务规范》编写，适用于国内及国际航线的所有商业航班，涵盖公务机、包机及通用航空服务场景。

手册定义“航空运输服务”为旅客及其行李在航空器上或地面特定区域内，因购买航空运输产品而享有的权利、义务及服务的总和，包括地面服务、机上服务及运输保障服务。对于“地面服务”范畴，特别界定为旅客在机场候机楼、安检口、值机柜台、登机口及机场货站等区域所接受的所有接触性服务，区别于飞行中的机内服务。“安全与环境保护要求”在本章节中具体指代防止恐怖袭击、劫持、人为破坏等安全风险的控制措施，以及符合IATA及中国环保部关于噪音控制、燃油消耗最小化及废弃物分类回收的强制性标准。

“应急管理与报告机制”涵盖航班延误、取消、大面积故障、恶劣天气导致航班大面积延误等突发事件的分级响应流程，以及必须在规定时限内上报的异常数据与旅客突发健康状况信息。

1.2组织机构与职责划分

本章节明确了航空公司内部各部门在手册执行中的核心职能，包括总部的运营控制中心（OC