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门店顾客满意度调查与分析手册（执行版）

第1章调查设计与执行规范

1.1调查目标与范围界定

本次调查的核心目标锁定为量化门店顾客满意度，旨在通过结构化数据明确“顾客爱店”的显性维度（如服务、环境、商品），并识别导致复购率下降的隐性痛点，从而为管理层决策提供直接依据。范围界定严格遵循“全渠道、全时段、全员覆盖”原则，不仅涵盖线上订单的配送体验，更延伸至线下门店的收货、售后及会员互动环节，确保数据无死角且具备代表性。

时间维度上，调查周期设定为连续30天的滚动统计，覆盖工作日与周末、早班与晚班，以消除因节假日或特殊事件导致的样本偏差，保证数据的平稳性与连续性。样本选取采用分层随机抽样策略，将门店按区域、客单价、会员等级划分为不同层级，确保最终样本中各层级比例与门店实际运营结构高度吻合，避免单一门店数据的片面性。调查对象明确界定为“过去30天内完成至少一笔交易”的活跃顾客，排除新客及沉睡会员，确保所分析的数据直接关联到真实的消费行为与即时体验，提升数据的相关性。

范围外排除项包括“从未到店且从未下单”的顾客、因投诉已离店超过7天的顾客（视具体调查目的决定是否纳入），以及通过第三方平台（如抖音团购）未到店体验的线上用户，防止数据混淆。

1.2问卷结构与样本选取策略

问卷采用混合式结构，包含20道封闭式李克特五级量表题（1-5分，5为最满意）与5