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2025年民航服务质量管理与提升手册

第1章民航服务质量战略与目标管理

1.1民航服务质量愿景与使命解读

我们要明确“卓越服务”的终极定义，即让每一位旅客在抵达目的地时，感受到安全、舒适、高效与尊重的综合体验，这不仅是企业的口号，更是民航业高质量发展的核心驱动力。我们将“安全”确立为不可触碰的红线，确立“旅客至上”为服务的根本准则，并坚持“全员有责”的管理理念，确保从空管到地勤再到机组的每一个环节都服务于这一愿景。

我们要构建“以人为本”的服务生态，将旅客的需求反馈作为决策的起点，通过数字化手段实现服务流程的透明化，让旅客能够实时感知服务进度。同时，我们要践行“绿色民航”的可持续发展理念，在提升服务品质的同时，严格控制碳排放，推广绿色出行服务，展现中国民航负责任的社会形象。我们要强化“全球视野”的服务标准，对标国际先进航空公司的服务等级，利用国际航线网络优势，为跨国旅客提供无缝衔接的高品质服务体验。

我们要将愿景转化为可执行的行动指南，通过定期的战略复盘，确保所有员工都能深刻理解并内化这一使命，从而在激烈的市场竞争中保持领先优势。

1.22025年服务质量年度目标分解

在目标分解上，我们将“旅客满意度”作为首要量化指标，设定2025年整体满意度达到95%以上，其中国际航线旅客满意度提升至96%，重点提升老年旅客及特殊群体的服务体验。针对“航班正