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互联网医疗用户体验与满意度提升手册（执行版）

第1章用户洞察与需求挖掘

1.1用户画像分层与行为数据清洗

需整合医院HIS系统、电子病历系统及医院公众号等数据源，构建包含患者基本信息（年龄、性别、职业）、就诊行为（挂号时间、科室选择、复诊频率）及消费行为（处方金额、自费比例）的多维画像。针对长尾患者，利用聚类算法（如K-Means或DBSCAN）将用户划分为“高频复诊型”、“单次就诊型”及“特殊群体型”等分层，确保每一层都能代表一个清晰且互斥的用户子群。

在数据清洗环节，剔除因系统故障导致的空值或异常值，对缺失关键字段（如过敏史）的用户进行标记，并依据《电子病历系统功能规范》标准，统一不同来源的就诊记录时间戳格式。结合临床药师对处方点评数据的分析，识别出“高处方量但低依从性”的高风险用户群体，这些用户往往是后续干预的重点对象，需单独标注其潜在风险标签。引入行为序列分析技术，追踪用户从“浏览首页”到“完成挂号”的完整路径，识别出跳出率最高的页面节点，以此作为行为异常的高亮关注点。

最终输出包含各分层用户占比、平均就诊时长、处方平均金额及主要投诉倾向的统计报表，为后续需求挖掘提供坚实的数据底座。

1.2核心痛点场景深度访谈

组织由医生代表、护理专家及患者代表组成的混合访谈小组，采用半结构化访谈法，重点围绕“挂号难”、“处方开具”、“用药指导”等高频场景