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民航运输服务与旅客权益保护手册（执行版）

第1章民航运输服务标准与质量保障

1.1民航运输服务基本标准规范

依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及IATA服务规范，航班延误或取消时，航空公司必须在起飞前48小时向旅客发送正式通知，并明确告知预计复飞时间，这是保障旅客知情权的法律底线。在航班实际延误超过2小时且旅客未登机前，航空公司需启动应急预案，通过短信、邮件及机上广播等多渠道同步更新航班动态，确保信息传播的实时性与准确性。

针对因天气、空管指令等非机组原因导致的延误，标准规定必须为旅客提供餐食或饮用水服务，且每2小时更新一次餐食供应情况，以满足旅客基本生理需求。当旅客因延误产生额外费用（如中转票变更费、酒店住宿费）时，航空公司需在24小时内完成费用核算，并依据《旅客运输总条件》提供72小时以上的免费改签或退票服务。对于因航班大面积延误导致的旅客滞留，标准规范要求航空公司必须协调机场提供候机楼内的餐饮、购物及休息设施，确保旅客在机场核心区域的生活便利。

所有延误通知及补偿方案必须使用旅客可理解的语言呈现，避免使用专业术语或过于复杂的法律条款，确保信息传达的无障碍性。

1.2服务质量管理体系与目标设定

航空公司需建立以“旅客为中心”的服务文化，将服务质量作为核心战略指标，通过定期满意度调查将旅客满意度纳入年度绩效考核体系，权重不低