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航空乘务服务与安全手册

航空乘务服务与安全手册

第1章总则与职责

第一节乘务服务与安全保障原则

乘务员必须时刻牢记“安全第一、预防为主、综合治理”的民航核心价值观，将乘客生命安全置于服务首位，任何服务行为不得以牺牲安全为代价，所有操作必须遵循“先防护、后服务”的黄金法则。在运行全过程中，机组人员需严格执行“双人三查”制度，即上下客时双人确认、三次检查，重点核查客舱门、行李架、应急设备及客舱环境，确保无遗留物、无违规物品。

服务流程中必须贯彻“标准化作业程序（SOP）”，杜绝口头指令随意性，所有动作、用语、设备使用均需符合《乘务服务与安全保障手册》规定的具体参数，如离港前必须完成“六步法”检查。乘务长作为现场安全指挥官，需具备“吹哨权”，当发现客舱内存在安全隐患或乘客行为异常时，有权立即叫停服务并启动安全程序，优先保障乘客疏散。全员需具备“情景意识”，在繁忙时刻保持对前方跑道、机翼、客舱及地面的持续监控，严禁分心操作，确保在突发状况下能迅速切换至应急模式。

服务标准不仅是礼貌的体现，更是安全的防线，乘务员需通过规范的动作（如手势、站位）传递秩序感，防止因混乱引发踩踏或恐慌，维护客舱环境可控。

第二节机组人员职责分工与协作机制

乘务长负责客舱整体安全监控、应急决策及与其他部门（如安保、维修）的协调，需每日召开班前会明确当日运行计划及潜在风险点。乘务员负