理赔处理与客户关系管理手册（执行版）.docxVIP

理赔处理与客户关系管理手册（执行版）

第1章理赔处理与客户关系管理手册（执行版）

1.1报案接收与初审

理赔专员需在24小时内收到报案，并核对报案单上的报案编号、投保人姓名及联系方式是否准确无误，若发现信息有误，立即联系客户进行二次核实，确保后续理赔流程能准确追踪。对于报案金额超过5万元或涉及重大责任事故的案件，必须在4小时内完成初步风险筛查，重点检查事故现场照片、损失清单及初步责任认定表，确保基础事实清晰。

系统自动校验报案时间戳与保单生效期的匹配度，若发现报案时间晚于保单生效时间超过3个月，系统应自动标记为“逾期报案”，并预警通知给相关管理人员。初审人员需依据《车险理赔条款》与《非车险理赔条款》快速识别案件类型，将不符合承保条件的“拒赔”或“暂赔”案件在1个工作日内分类标记，并录入临时工单号。针对涉及第三方责任的案件，初审人员必须协同查勘员现场勘查，核实事故责任划分，若发现责任认定与现场勘查结果存在矛盾，需立即启动内部复核机制。

所有初审动作需在5个工作日内完成，并将初审意见、风险点及所需补充材料清单同步推送至理赔管理系统，确保案件流转无断点。

1.2案件信息录入

理赔人员需登录理赔系统，在案件录入界面输入报案编号、案号及案件类型，若系统提示需补充材料，应立即查看的附件并核对签名是否规范。录入事故经过时，需详细描述事故发生的时间