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民航货运服务与旅客服务手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1服务适用范围与职责界定

本手册明确界定民航货运服务覆盖国内及国际干线航空货运、支线航空货运及邮政快件三类核心业务场景，涵盖从货物接收、仓储管理、分拣打包到交付的全生命周期，确保所有合规货物在指定机场或枢纽中心进行标准化流转。服务职责界定中，货运部门作为第一责任人，需严格执行“一票制”管理，确保每批货物的单证（如运单、保险单、检疫单）齐全无误，严禁出现“单货不符”或单证缺失导致货物滞留的情况。

在职责分工上，地面保障团队负责货物装卸、堆码及温度监控，而空中货运团队则专注于航班时刻确认、重量体积计算及特殊货物（如危险品、超大件）的航线规划与飞行前检查。对于航空邮件服务，其职责范围延伸至国际中转站及国内邮政枢纽，要求邮件在24小时内完成分拣并送达收件人手中，超时将触发自动预警机制并启动人工复核程序。服务适用范围还包括对旅客行李的协助服务，包括行李称重、尺寸测量、托运标签打印及行李牌制作，确保旅客行李符合民航局规定的限重（通常单件不超过50kg）及禁运清单。

所有服务活动均需在机场指定的服务区域内进行，严禁在机坪外侧、停机坪或跑道区域开展装卸作业，违者将立即启动安全隔离程序并追究相关人员责任。

1.2服务质量标准与考核指标

服务质量标准依据IATA国际航空运输协会规范及中国民航局（CAAC）最新通告制定，