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客运服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于客运服务规范与应急处置手册（执行版）中涉及的所有客运服务场景，包括旅客进站、候车、检票、乘车、换乘、离站及退票等全流程服务。“客运服务”指承运人（如航空公司、铁路公司、公交集团）为旅客提供的符合法律法规要求的出行保障活动，涵盖从车辆调度到旅客下车的闭环管理。

“应急处置”指在发生客票丢失、航班延误、大面积故障、自然灾害或公共卫生事件等突发状况时，客运部门启动的紧急响应机制。“执行版”意味着本章节内容已结合最新行业标准、国家法律法规及公司内部实际运行数据，取代了旧版指南中的模糊描述，具有操作性和时效性。所